■AmazonFBA 返送手続きができない「欠品・不良品」在庫について

ある商品のステータスが「欠品・不良品」となっており、返送手続きをしようとしたところ、返送処理ができない状態になっていました。

以下、テクニカルサポートとのやり取りの内容です。

■質問内容

SKU：XXXXXXXX
問題を詳しく説明してください：上記SKUの商品が「欠品・不良品」となっているのですが、返送手続きができません。ご確認のほどよろしくお願いいたします。

■回答内容

ご担当者様　

Amazonテクニカルサポートにご連絡いただき、ありがとうございます。
お問い合わせいただきました、返送処理についてご案内いたします。

このたびは、Amazonマーケットプレイスへの出品にあたり、出品者様にはご心配をおかけしておりますことをお詫び申し上げます。

今回の商品ASIN：XXXXXX については、注文番号：XXXXXX により返品された商品となっております。
誠におそれいりますが、購入者様から商品が返送されたのち、返品棚へ移行されるまで最大48時間ほどお時間を要する場合がございます。
そのため、返送依頼をいただきエラーが生じた際には、お時間をおいて再度返送依頼作成をおこなっていただけますよう、重ねてお願い申し上げます。

出品者様にはご迷惑をおかけし申し訳ございませんが、何卒よろしくお願いいたします。

その他にご不明な点がございましたら、いつでもお問い合わせください。
今後とも、Amazon.co.jpをよろしくお願いいたします。

■AmazonFBAに行方不明の在庫について問い合わせ

納品した商品の数と、在庫の数が合わなかったため、テクニカルサポートに問い合わせてみました。
どうやらFBAの倉庫内で商品の破損があり、それについては補填金額が入金されていました。
補填金額については過去の実績などから計算されて算出されるようです。

■質問内容

以下の情報を明記してください：
納品番号：XXXXXX、XXXXXX
SKU、ASIN、FN SKU：XXXXXX
問題を詳しく説明してください：
SKU:XXXXを納品番号:XXXXにて、計○個納品しました。
あと残り1個在庫があるはずなのですが、管理画面上は在庫が0になっております。
ご確認のほどよろしくお願いいたします。

■回答内容

XXXX　ご担当者様

Amazonテクニカルサポートにご連絡いただき、ありがとうございます。

このたびは、当サイトのFBAサービスご利用におきましてご心配をおかけいたしております。

お問い合わせをいただきました在庫状況について、ご案内させていただきます。

該当商品につきましては残り1点の在庫情報をお調べいたしましたところ、在庫スナップショットにて倉庫内破損が生じておりましたことが確認できました。
出品者様よりお預かりしている商品の破損が生じたとのことで、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。

商品の代金につきましては2012年XX月XX日に「フルフィルメントセンターでの商品破損」として補てんが行われております。
レポート機能のフルフィルメント「返金レポート」よりご確認いただけますのでお手すきの際にご覧ください。

また、ペイメントへ2012年XX月XX日付で計上されておりますためセラーセントラルのレポートタブ＞ペイメント＞トランザクションの確認のページから 「その他」の項目よりご確認いただけます。

補填金額でございますが、当サイトで同商品のお取引成立金額を参照に、システム側で算出した金額から実際の手数料を差し引いております。
そのため、出品者様が設定された価格とは必ずしも一致しておりません。恐れ入りますがご了承いただけますようお願い申し上げます。
以下のURLにも詳細な情報がございます。お手すきの際にご一読いただければ幸いです。

■FBA 破損・紛失商品の返金ポリシー
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/200213130
■Amazonサービスビジネスソリューション契約 – フルフィルメント by Amazonサービス条件
https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/1791

重ねてのお詫びとなりますが、出品者様よりお預かりした商品の破損となり、買取補填とさせていただくこととなり誠に申し訳ございません。
今後、同様の問題にて出品者様にご迷惑をおかけいたしませんよう、フルフィルメントセンターの受領および商品管理のシステム改善に努めさせていただく所存でございます。

今後とも、Amazon.co.jpをよろしくお願いいたします。

■Amazonマーケットプレイスで悪い評価がついてしまった場合

Amazonのマケプレにも評価システムがありますが、ヤフオクなどとは違いなかなか評価自体を残してもらえません。評価が付くことがあっても、悪い評価の方が付きやすい印象があります。

評価が少ない時期に、悪い評価が立て続けに付き評価が4.0あたりを下回るととAmazonから改善するよう警告のメールが来てしまったりすることもあります。

ただ、FBAを利用している場合などは、配送やカスタマーサービスなど、「FBAのサービスに特化したもの」であったり、「商品に対する評価に終始する場合」はAmazonが評価を取り消してくれます。

購入者に対応後、連絡を取って評価を削除してもらうことも可能のようです。

下記にAmazonでの説明を抜粋しておきます。

■Amazonマーケットプレイスでの説明

悪いコメントに応じるにはどのようにすればいいですか?

http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=15347601#remove

Amazonでは以下の条件に当てはまる場合に評価を削除いたします。

・コメントの中に一般的に卑猥もしくは下品であると考えられる言葉が含まれている場合
・コメントの中にEメールアドレス、名前や電話番号などの出品者の個人情報が含まれている場合
・コメントが商品レビューに始終する場合。ただし、商品レビューに加え、出品者が提供したサービスについて言及されている場合は削除の対象とならない
・コメントの内容が、Amazonが提供するフルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したものである場合。フルフィルメント by Amazonのサービスを通じてAmazonから出荷した注文のコメントが、Amazonが提供するフルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化していることが確認できた場合、この評価は削除されず、コメントに取り消し線が引かれ「この商品はAmazonにより発送されました。この発送作業については Amazonが責任を負います。」 という注記が表示されます。

購入者は、評価やコメントの書き込みをしてから60日以内であれば、削除することができます。Amazonでは、たとえば問題が根拠のないものであったり、解決済みであったりしても、出品者からの申し出によってカスタマーからの評価を削除することはできません。 出品者から購入者へ直接連絡をとり、出品者と購入者との間で取引に関する問題を解決することをお勧めしています。ただし、評価を削除するか否かは購入者の判断に任せられます。なお、購入者に対して、評価の削除を強要することは、Amazonのポリシーに違反しますので注意してください。

■評価削除依頼の方法

■セラーセントラル右上の「ヘルプ」



■ヘルプメニュー右上の「問い合わせる」



■「どのような問題でお困りですか？」→「注文」→「購入者からの評価について」

注文IDや削除の理由などを入力して、対象評価の削除依頼を出します。



■評価削除依頼の入力例

注文ID
XXXX-XXXX-XXXX-XXXX

この評価について申請する理由:
商品に対する評価 この評価の内容は商品レビューである

評価のどの部分が削除の対象となりますか？
「この商品はおすすめはしません。」

■ステータスが「販売不可」「倉庫での損傷」の商品の処理について

FBAで納品した商品のうちの一つが「販売不可」となっており、詳細のステータスを見てみると「倉庫での損傷」となっていました。

結論としては、アマゾンの倉庫で商品が破損した場合、アマゾン側が商品を買い取ってくれるみたいです。購入者へはキャンセル通知されるとのことでした。（今回、3000円ぐらいの商品だったのですが、amazon側ではそれよりかなり高い金額で買い取ってくれました。このへんの買取金額は商品によって変わるのかもしれません・・・）

購入者は注文がキャンセルされるわけですが、それに対して悪い評価をつける可能性があるのでは？ということで追加で質問を投げてみました。

こちらも結論としては、このケースで悪い評価が付けられた場合、申請してもらえれば評価の取り消しの審査をしてもらえるようです。

以下、サポートとのやり取りです。

■ステータスが「倉庫での損傷」の商品について

【質問内容１】

以下の情報を明記してください：
SKU：XXXXXXXXXX
問題を詳しく説明してください：
ステータスが「倉庫での損傷」となっておりますが、どのように処理すれば良いでしょうか？商品代金の補償、注文者への対応等はどのようになるのでしょうか？

【回答内容１】

Amazonテクニカルサポートにご連絡いただき、ありがとうございます。

お問い合わせいただきました商品名『XXXXXX』(SKU：XXXXXX/ASIN: XXXXXX)について、ご案内いたします。

上記商品は、フルフィルメントセンター内で破損しておりますため、Amazon.co.jpの責任として買い取らせていただくことになります。
購入者様へは、ご注文がキャンセルとなることをEメールでお知らせいたします。

誠に申し訳ございませんが、Amazon.co.jp内での処理が完了いたしましたら、出品者様の販売不可在庫がなくなりペイメントに金額が計上されますので、今しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。

恐縮ではございますが、上記について何卒ご理解ご了承を賜りたく存じます。

今後とも、Amazonマーケットプレイスをよろしくお願いいたします。

■注文者からの評価について

【質問内容２】
注文者にキャンセルメールが送信されるとのことですが、注文者から悪い評価を付けられてしまうということはないのでしょうか？

【回答内容２】

Amazonテクニカルサポートよりご連絡いたします。

誠に申し訳ございませんが、評価については購入者様の任意となりますため、必ずしも悪い評価がつけられないというご案内はできかねますことをご容赦ください。

しかしながら、悪い評価をつけられた場合、評価削除のご依頼としてテクニカルサポートにご連絡いただくことで削除できるかどうか担当者にて確認することは可能でございます。

1. 出品用アカウントのテクニカルサポートのリンク、または、以下のURLをクリック

https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/contact-us/contact-amazon-form.html

2. 以下の項目を選択
※「１．どのような問題でお困りですか？」にて「注文＞購入者からの評価について」をクリックする。
※件名：「評価削除依頼」
※注文IDに注文番号を入力し、確認ボタンをクリック。
この評価について申請する理由にチェックを入れ、追加情報に削除を希望する理由を入力の上、「メッセージを送信する」ボタンをクリックして下さい。

上記を行うことで、評価担当者が確認の上、ご対応を行わせていただきます。

評価を削除できるかについては、当サイトのポリシーに基づいて判断されますため、評価担当にて削除できない可能性がございますことをあらかじめご了承ください。

このようなご案内となり、心苦しい限りではございますが上記について何卒ご理解ご了承を賜りたく存じます。

このたびのご案内は以上でございます。

今後とも、Amazonマーケットプレイスをよろしくお願いいたします。

Amazonテクニカルサポート

■商品のサイズによって納入先の倉庫は異なる

Amazon FBAでは、販売予定の商品をAmazonの倉庫に納入するわけですが、メディア商品や小型サイズ・大型サイズなどによって納入先が変わります。

なので、梱包のダンボールも分ける必要がありますし、納品ラベルの印刷なども別々にやる必要があります。

ちなみに大型商品、メディア商品とされる基準はアマゾンFBAのヘルプによると下記になります。

 ■大型商品の基準

納品される商品の寸法と重量によって大型商品かそうでないかが判定されます。　商品寸法が45×35×20cmのどれか一辺でも超える（*注）、あるいは寸法を問わず梱包時の重量が9kg以上のすべての商品が大型商品として扱われます。
注:商品の3辺サイズを1最長の辺、2次に長い辺、3最短の辺の順に並べたとき、1が 45cm以上、2が35cm以上、3が20cm以上のどれかひとつにでも該当するかを調べます。例えば、21ｘ21ｘ21は3の基準に該当するため大型扱いですが、21ｘ10ｘ10は1、2、3どれにも該当しないので通常商品扱いになります。

 ■メディア商品の基準

書籍、音楽CD、ソフトウェア、テレビゲーム、DVDやVHSはメディア商品、それ以外はすべてメディア以外の商品になります。また、メディア商品につきましては、発送手数料 (注文あたり) は請求されません。